Psychologia sprzedaży i obsługa klienta

Zapraszamy na szkolenie: psychologia sprzedaży i obsługi klienta – jednodniowe szkolenie otwarte

Szkolenie skierowane do wszystkich, którzy w swej pracy zajmują się sprzedażą i obsługą klienta:

  • handlowców i sprzedawców,
  • przedstawicieli handlowych,
  • pracowników biur obsługi klienta.

Cele szkolenia

  • poznanie modeli zachowań klienta wpływających na decyzję o zakupie,
  • nabycie umiejętności kreowania pozytywnego wizerunku handlowca/firmy,
  • sprawdzenie znajomości produktów/usług – wpływ na skuteczność sprzedaży,
  • wpływ technik prezentacji produktu/usługi na skuteczność sprzedaży,
  • umiejętność swobodnego komunikowania się z klientem – zdobycie zaufania klienta,
  • rozpoznanie potrzeb klienta i techniki dopasowania – pozytywna relacja z klientem,
  • profesjonalne stosowanie technik/narzędzi sprzedaży w odniesieniu do typu klienta,
  • poznanie psychologii czynienia ustępstw – mit ceny,
  • umiejętność przeprowadzenia procesu finalizacji sprzedaży,

Program szkolenia

I. Wprowadzenie uczestników do zagadnień i formuły szkolenia.

II. Najważniejsze elementy komunikacji werbalnej i niewerbalnej w kontakcie z klientem
1. Komunikacja werbalna i niewerbalna w trakcie rozmów handlowych:
– Spójność komunikacji werbalnej i niewerbalnej,
– Perswazyjne elementy wypowiedzi.
Ćwiczenie: Trening komunikacji werbalnej i niewerbalnej.

III. Budowanie relacji poprzez dopasowanie
1.Budowanie relacji poprzez dopasowanie się do klienta:
– Psychologiczne mechanizmy w kontaktach z klientem:
a. Negatywna projekcja,
b. Reguła wzajemności,
c. Odzwierciedlenie.
2. Typologia klientów.
3. Dostosowanie stylu wypowiedzi oraz zachowania do typu rozmówcy (dopasowanie).
4. Umiejętność rozpoznawania typu klienta: słuchanie, zadawanie pytań, parafraza.
5. Zwroty perswazyjne w odniesieniu do danego typu klienta (przekonywanie).
Ćwiczenie: Trening rozpoznawania typu klienta i dopasowania się do niego.

IV. Najczęstsze “gry handlowe” klientów – zastrzeżenia/obiekcje.
1. Otwarcia rozmów handlowych, trening najczęściej spotykanych gier handlowych:
a. Przykładowe otwarcia spotkań/rozmów,
b. Klient ma tylko “5 minut” czasu,
c. Nowy handlowiec u klienta,
d. Promocja u konkurencji,
e. Klienta interesuje wyłącznie cena,
f. Klient zadowolony z konkurencji nie widzi potrzeby zmian.
Ćwiczenie: Trening radzenia sobie z obiekcjami (gra w “ping-pong”).

V. Przygotowanie do negocjacji i budowanie swojej pozycji sprzedażowej
1. Znajomość rynku – czy coś mnie może zaskoczyć?
2. Konkurencyjność oferty – w czym jestem lepszy?
3.”Buty klienta” – wczucie się w sytuację drugiej strony.
4.”Hak na uwagę” – od czego zacząć?
Ćwiczenie: Praca na postawach: uświadomienie mocnych stron mojego produktu,
przewagi konkurencyjnej, znajomość oferty konkurencji,”poznanie przeciwnika” i dobór strategii startowej.

VI. Obiekcja cenowa
1. Sposoby radzenia sobie z najstarszą grą handlową (“wysoka cena”):
– Odsuwanie momentu podania ceny do czasu przedstawienia korzyści,
– Podawanie ceny wraz z korzyściami,
– Cecha wyróżniająca,
– Metoda bilansowania,
2. Radzenie sobie z obiekcjami dotyczącymi porównania z konkurencją.
3. Psychologia postrzegania ceny – mit ceny.
Ćwiczenie: Psychologiczne zasady udzielania rabatów – sztuka czynienia ustępstw.

VII. Techniki zamykania sprzedaży
1. Rozpoznawanie sygnałów gotowości do zakupu – motywy zakupowe.
2. Techniki zamknięcia sprzedaży.
3. Zgadzanie się – oferta ostateczna “asy w rękawie”.
4. Rozpoznawanie sygnałów kupna.
5. Techniki zamknięcia sprzedaży.
Ćwiczenie technik naturalnego zamykania sprzedaży – negocjacji: “zamknięcie próbne, zamknięcie bezpośrednie”.

VIII. Zakończenie Podsumowanie szkolenia i wręczenie certyfikatów.

Data i miejsce szkolenia

16 grudnia 2013 r., Warszawa

Kontakt z organizatorem szkolenia

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *

16 + seventeen =

*