Profesjonalny sekretariat

Szkolenie profesjonalny sekretariat zarządzanie i komunikacja z klientami z elementami PR organizowane przez firmę PROFEOS Centrum Kształcenia

Skuteczność wprowadzania nowoczesnego systemu zarządzania i efektywność działania kadry kierowniczej pozostaje w ścisłym związku z profesjonalizmem sekretarki. Sekretarka jest bardzo ważnym ogniwem w strukturze organizacyjnej firmy.

Decyduje m.in. o pierwszym wrażeniu klienta (który w ten sposób wyrabia sobie opinię o firmie!), jakości przepływu i dystrybucji informacji, koordynacji działań osób i komórek firmy, organizacji przedsięwzięć mających wpływ na wizerunek firmy itp. Profesjonalna i satysfakcjonująca klienta i szefa obsługa sekretarki – asystentki ma znaczący wpływ, zarówno na wizerunek firmy jako całości, jak i na budowanie opinii o jej szefie.

Celem szkolenia

Zdobycie wiedzy oraz praktycznych umiejętności podnoszących efektywność pracy sekretariatu a w szczególności w zakresie:

  • efektywnego zarządzania czasem pracy sekretariatu
  • efektywnego zarządzania dokumentacją
  • skutecznej komunikacji w kontakcie z klientem

Korzyści uczestników

  • Zrozumienie roli sekretariatu w strukturze instytucji
  • Doskonalenie umiejętności niezbędnych do profesjonalnej obsługi klienta sekretariatu
  • Doskonalenie umiejętności organizowania spotkań służbowych zgodnie z dobrymi praktykami
  • Rozwój umiejętności skutecznej komunikacji i stosowania etykiety pracy sekretariatu

Wykorzystywane metody podczas szkolenia

  • Miniwykłady
  • Analiza case study
  • Dyskusje
  • Praca w grupach
  • Ćwiczenia indywidualne
  • Gry symulacyjne
  • Testy diagnostyczne
Ramowy program szkolenia,/h5>

Organizacja przepływu informacji w instytucji

  • Sekretariat jako źródło informacji
  • Drogi uzyskiwania informacji
  • Zasady efektywnej komunikacji wewnętrznej i zewnętrznej

Rola sekretariatu w budowaniu wizerunku instytucji

  • Misja/Wizja instytucji i jej wpływ na działania sekretarki/asystentki prowadzenia rozmowy: mowa potoczna i oficjalna; doskonalenie formy osu, stylistyka, komunikacja niewerbalna)
  • Konstruowania wiarygodnego oraz spójnego pod względem merytorycznym i formalnym przekazu
  • Autodiagnoza umiejętności komunikacyjnych
  • Zakres kompetencji i odpowiedzialności pracownika sekretariatu
  • Etyka zawodowa sekretarki/asystentki

Elementy zarządzania czasem

  • Umiejętności zarządzania czasem
  • Zasady zarządzania sobą w czasie-linie czasu
  • Analiza osobistego stylu pracy-studium przypadku
  • Jak radzić sobie ze złodziejami czasu i innymi czynnikami zakłócającymi pracę
  • Koordynacja własnego przebiegu dnia z dniem pracy przełożonego
  • Metody planowania w prowadzeniu sekretariatu
  • Planowanie długo i krótko terminowe

Standardy w obsłudze klienta sekretariatu

  • Budowanie wizerunku instytucji poprzez obsługę Klientów
  • Wygląd zewnętrzny pracownika
  • Motywacja i zaangażowanie w proces obsługi Klienta
  • Kształtowanie się opinii o jakości obsługi czynniki wpływające na opinię klientów
  • Trójkąt satysfakcji klienta

Pierwszy kontakt i krok do sukcesu w procesie obsługi

  • Co decyduje o dobrym początku?
  • Co musisz wiedzieć, zanim rozpoczniesz rozmowę z klientem?
  • Czym jest wiarygodność w obsłudze klienta:
  • Wiedza Postawa Zachowania
  • Jak wprowadzić Klienta w proces obsługi, by zbudować proefektywnościowy i ukierunkowany na klienta klimat rozmów?

Mamy dwoje uszu po to aby słuchać

  • Dlaczego to klient powinien mówić?
  • W jakich sytuacjach warto pytać?
  • Czy istnieje specyficzna dla branży strategia zadawania pytań?
  • Co nam przeszkadza w zadawaniu trafnych pytań?
  • Kiedy i jakie pytania zadawać? lista przydatnych pytań
  • W jaki sposób uwzględnić analizę potrzeb klienta w przygotowaniu i prezentacji oferty współpracy?
  • Jak jednocześnie usłyszeć, zapamiętać i zanotować

Klient

  • Czy Klient ma tylko potrzeby merytoryczne?
  • Czy można skategoryzować klientów ?
  • Jakie istnieją skuteczne metody rozmowy z poszczególnymi klientami, które zbudują długofalową współpracę?

Trójkąt uwarunkowań sytuacji trudnych w kontakcie z klientem

  • Czy struktura sytuacji może utrudnić rozmowy?
  • Jakie cechy i zachowania pracownika powodują, że sytuacja jest trudna dla klienta?
  • Jakie cechy i zachowania klienta powodują, że sytuacja jest trudna dla pracownika?
  • Jak zapobiegać pojawieniu się trudnych sytuacji w procesie obsługi?
  • Elementy negocjacji w procesie obsługi klienta
  • Elementy radzenia sobie ze stresem w sytuacjach trudnych

Jeśli prewencja nie zadziała reagowanie w sytuacjach trudnych?

  • Jak trafnie zdiagnozować sytuację trudną?
  • Jak reaguje klient w trudnych sytuacjach?
  • Jak radzić sobie z trudnymi klientami, by móc współpracować w przyszłości?

Profesjonalizm w rozmowie telefonicznej

  • Zachowanie się podczas rozmowy telefonicznej
  • Etapy profesjonalnej rozmowy telefonicznej
  • Zakłócenia rozmów telefonicznych
  • Dobre maniery “telefoniczne” i zwroty, których należy unikać
  • Przyjmowanie telefonów z zewnątrz zasady, zdobywanie informacji, reakcja na zastrzeżenia
  • Rozmowa telefoniczna wychodząca
  • Autodiagnoza umiejętności radzenia sobie z sytuacjami trudnymi: trudne sprawy i kłopoty telefoniczne

Korespondencja i zarzadzanie informacją

  • Analiza korespondencji oraz klasyfikacja dokumentów
  • Zasady sporządzania pism i notatek

Organizacja spotkań służbowych

PR jako element pracy profesjonalnego sekretariatu

  • Obszary PR w kontakcie z Klientem wewnętrznym i zewnętrznym.
  • Rola stanowiska sekretarki / asystentki w kształtowaniu wizerunku instytucji

Zasady pracy profesjonalnego sekretariatu standardy

  • Co warto uzupełnić Zasady Pracy Profesjonalnego Sekretariatu po szkoleniu?
  • Jak mnie widzą inni? informacje indywidualne zwrotne od grupy oraz trenerów dla Uczestników Szkolenia
  • Jakie są moje indywidualne kierunki doskonalenia?

Data i miejsce szkolenia

29.11.2013 r. w Warszawie, Klub/Restauracja Babylon, ul. Kopińska 12/16, Warszawa, godz. 10-15.

Kontakt z organizatorem szkolenia

Centrum Kształcenia PROFEOS
tel. 71 / 336 47 40 faks 71 / 716 41 16 tel. 535 884 500
biuro@profeos.pl

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *

16 + eight =

*